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Gästebefragungen, Zufriedenheitsanalysen, Fragebogenauswertungen – alles Maßnahmen die nur von großen Hotels mit dafür ausgebildeten Personal und hohem Budget durchgeführt werden können? Fehlanzeige! Wir zeigen Ihnen wie Sie einfach, kostengünstig und effizient die Meinung Ihrer Kunden einholen und umsatzsteigernd nutzen.

Warum eigentlich Gästebefragungen durchführen?
Das Feedback der Kunden ist manchmal schmerzhaft, aber immer gut. – Rolf Hansen
Dieses Zitat trifft den Nagel auf den Kopf. Gäste sehen ein Hotel mit anderen Augen und können so Missstände aufklären, die den Betriebsblinden verborgen bleiben und somit die Zufriedenheit der Gäste dauerhaft steigern. Verbesserungen können nach und nach aufgedeckt und Bewertungen verbessert werden. Zufriedene Gäste werden oftmals zu Stammgästen und steigern somit Ihren Umsatz. Die dadurch erzielten besseren Bewertungen auf Onlinebuchungsportalen erhöhen wiederum die Buchungsfreudigkeit anderer Interessenten. Darüber hinaus ist eine gute Mundpropaganda das beste und günstigste Marketing-Tool aller Zeiten.

In der Kürze liegt die Würze
Diese Weisheit gilt auch für sämtliche Kundenbefragungen. Eine Umfrage sollte maximal 5min Zeit in Anspruch nehmen und in etwa 5 Fragestellungen enthalten. Denn Zeit ist ein kostbares Gut, und speziell im Urlaub möchten Menschen jede freie Minute genießen. Wer seine Fragen kurz und einfach hält, erhöht somit die Rücklaufwahrscheinlichkeit.

Wer sich des Fragens schämt, der schämt sich des Lernens. – Christoph Lehmann
Hier stellt sich jedoch die allesentscheidende Frage, was sind denn nun „gute“ Fragen und wie formuliere ich diese am besten? Wer den gesamten Leistungsbereich seines Hotels abdecken möchte kann jeweils eine Frage zu den angebotenen Serviceleistungen, zur Freundlichkeit/Kompetenz des Personals, Sauberkeit und zur Einrichtung des Hotelzimmers stellen. Zum Abschluss ergänzen Sie den Fragenbogen um ein Kommentarfeld, in das der Gast seine positiven und negativen Erfahrungen zu seinem Aufenthalt im Betrieb mitteilen kann. Formulieren Sie alle Fragen so einfach und prägnant wie möglich und wählen Sie leicht verständliche Antwortoptionen (wie z.B. Smiley oder eine Punkteskala von 1 bis 10). Dies erleichtert nicht nur den Gästen die Bewertung, sondern auch dem Personal oder Ihnen selbst die Auswertung.

Analog vs. Digital
Hat man nun erst mal den Fragebogen erstellt, wird man vor die Wahl gestellt auf welche Art die Erhebung stattfinden soll. Ist das klassische und allseits beliebte Print-Format effektiver oder hat ihn das moderne Onlineformular bereits den Rang abgelaufen? Die Antwort ist einfach: es kommt drauf an – und zwar auf die Zielgruppe. Ältere Reisende bevorzugen zumeist die klassische Variante (Anm.: Ausnahmen bestätigen die Regel) während junge Gäste eher für Smartphone oder iPad-Umfragen zu haben sind. Wer weder die eine noch die andere Gästegruppe verlieren möchte kann auf einen Print-Fragebogen zusätzlich einen QR-Code für die Onlineversion aufdrucken und ermöglicht somit beide Varianten. Achtung: 2teres kann etwas kostspieliger werden, wenn man nicht selbst über die notwendigen Programmier- und Websitekenntnisse verfügt.

So gelingt der Quotenhit
Jeder noch so ausgeklügelte Fragebogen ist jedoch nichts wert, wenn die Rücklaufquote nicht stimmt. Doch wie motiviere ich Gäste an der Umfrage teilzunehmen? Eine beliebte Variante zu dieser Problemlösung ist die Veranstaltung eines Gewinnspieles. Wer seine ausgefüllte Gästebewertung an der Rezeption abgibt hat die Möglichkeit ein paar kostenlose Tage in Ihrem Hotel oder einen Spa-Gutschein zu gewinnen. Hier sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt. Eine weitere Option ist das Erhalten eines bestimmten Goodies bei Abgabe wie z.B. ein kostenloser Kaffee, eine Flasche Wein auf dem Zimmer, eine kostenfreie Führung durch die umliegende Berglandschaft etc.

Gästebefragungen auf die etwas andere Art
Kundenbefragen müssen nicht immer schriftlich von statten gehen. Auch aktive Dialoge zwischen Mitarbeitern und Gästen können Antworten über deren Zufriedenheit liefern. Dies kann in die tägliche Routine der Angestellten eingebaut werden und zur Qualitätssteigerung im Unternehmen beitragen. Beispiel: Während des Check-Outs kann das Rezeptionspersonal höflich nachfragen wie einem der Urlaub gefallen hat und was man im Hotel ihrer Meinung noch verbessern könnte. Anschließend sollte man die Antwort in eine bereitgelegte Liste eintragen um sie bei Bedarf auswerten zu können. Sollte wider Erwarten Kritik laut werden, müssen die Mitarbeiter darauf vorbereitet sein. Hier helfen festgesetzte Richtlinien, an denen sich das Personal orientieren kann um im Bedarfsfall richtig zu agieren. Eine Entschuldigung und eine kleine Entschädigung kosten nicht viel und sorgen für mehr Zufriedenheit und besseren Bewertungen bei den Gästen.