Sie wollen zufriedene Gäste und mehr Empfehlungsgeschäft. Der Net Promoter Score (NPS) kann hier als Index zur Messung der Weiterempfehlungs-Wahrscheinlichkeit genutzt werden. Kernelement der Systematik ist dabei, auf Basis des Kundenfeedbacks Veränderungsprozesse im Hotel zu erkennen und in Gang zu setzen. Dadurch kann eine höhere Gästezufriedenheit und mehr Empfehlungsgeschäft erzielt werden.
Wie funktioniert der NPS und was heißt das für die Gästezufriedenheit?
Berechnet wird der Net Promoter Score durch die Differenz zwischen Promotoren (Fürsprecher) und Detraktoren ( Kritiker) des betreffenden Hotels. Der Anteil der Promotoren und Detraktoren wird ermittelt, indem einer repräsentativen Gruppe von Gästen ausschließlich die Frage gestellt wird: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie mein Hotel einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”
Was und wie wird gemessen?
Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Als Promotoren werden die Kunden bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten. Als Detraktoren werden hingegen diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als „Passiv“.
Der Net-Promoter-Score wird nach folgender Formel berechnet:
NPS = Promotoren(%) − Kritiker(%)
Der Wertebereich des NPS liegt damit zwischen plus 100% und minus 100%.
Was zeigt das Ergebnis?
Das Ergebnis des NPS zeigt 3 Punkte, an denen Sie arbeiten können:
1. Störungen werden sichtbar
Während der Umfrage identifizierte Kritiker (Detraktoren) können kontaktiert werden und deren Ursachen für die schlechte Bewertung können beseitigt werden. Das heißt, es ist Ihre Chance als Hotelier die Ursache für mögliche Störungen der Gäste wie veraltete Zimmerausstattung, mangelnden Service, etc. herauszufinden und zu verbessern.
Tipp: Dauerhaft Gästezufriedenheit steigern mit neuer Hoteleinrichtung!
Abgewohnte Hoteleinrichtung wird von den meisten Gästen als Störung empfunden. Wirken Sie dem entgegen mit neuen, modernen Hotelzimmern. Wir beraten Sie, wie Sie diese kostengünstig neu gestalten: Mit unserem furniRENT Mietservice.
2. Promotoren werden identifiziert
Diese Gäste sind dem Hotel wohlgesinnt und können hilfreich sein, indem sie für Verbesserungsprozesse mit einbezogen werden können.
3. Identifizierung von Zuständigkeiten
Konzeptionelle und strategische Verbesserungsmaßnahmen können bereichsbezogen identifiziert und umgesetzt werden. Sowohl die Mitarbeiter wie auch die obere Führungsebene können erkennen, welche Maßnahmen erforderlich sind, um eine kundenzentrierte Organisation zu erzielen.
