Es gibt Eindrücke die sich entscheidend auf erneute Gästebuchungen sowie Weiterempfehlungen auswirken. Wer diese Merkmale kennt, hat gegenüber seiner Konkurrenz einen klaren Wettbewerbsvorteil. Dies ist in Zeiten wie diesen, wo man mit harten Bandagen um jeden einzelnen Gast kämpft, Gold wert. Wir verraten Ihnen in diesem Artikel worauf es in einem Hotel wirklich ankommt und wie Sie sich dieses Wissen als Vorteil zu Nutze machen können.
Gerade in wettbewerbsumkämpften Branchen ist die Wahrscheinlichkeit das zufriedene Gäste wiederkommen um ein Vielfaches höher als wenn sie nur teilweise mit dem Angebot und der Leistung zufrieden waren. Viele Hoteliers jagen aus diesem Grund den Irrglauben hinterher mit einem breitgefächerten Angebot aufwarten zu müssen um Ihre Kunden überhaupt begeistern zu können. Es besteht die Gefahr sich im Detail zu verlieren ohne dass die Gäste diese Mühe überhaupt zu schätzen wissen. Viel entscheidender für das Buchen eines Hotels ist der erste Eindruck.
Der erste Eindruck gibt es keine zweite Chance
Hier spielt es keine Rolle ob der erste Eindruck direkt vor Ort im Hotel stattfindet oder bei der Recherche im Internet. Der erste Eindruck entscheidet grundlegend ob ein Gast das Hotel bucht oder eben nicht bucht. Gerade in Zeiten von Social Media und Co ist es unabdingbar eine gut aufgebaute und ansprechende Homepage vorweisen zu können, denn die meisten Gäste erkundigen sich vorab im Internet. Wer hier ein wenig Geld in die Hand nimmt um professionelle Unterstützung zu erhalten, bekommt dies unter Garantie durch Buchungssteigerungen wieder herein. Unverzichtbar sind hochauflösende und aussagekräftige Fotos vom Hotel, den Zimmern und der Umgebung. Diese sollten saisonweise ausgetaucht werden. Ziel der Bilder ist es, die potentielle Zielgruppe anzusprechen und sie so zu Buchungen zu animieren.
Der zweite „erste“ Eindruck findet bei der tatsächlichen Anreise statt. Wenn ein Gast das Hotel betritt bewertet er im Unterbewusstsein Mensch und Umgebung. Einflusskriterien sind unter anderem die Begrüßung, die Atmosphäre und die Einrichtung. Mitarbeiterschulungen können helfen Unpässlichkeiten zu vermeiden und so eine gute Gesprächsbasis mit dem Gast zu entwickeln. Das richtige Lichtkonzept trägt zu einer angenehmen Wohlfühlatmosphäre bei. Bei der Einrichtung sollte man auf bequeme Polstermöbel sowie genügend Sitzmöglichkeiten, funktionale Tische und ausreichend Steckdosen achten.
Der Mensch zählt – personalisierte Werbung
In einer Welt mit Reizüberflutungen, Schnelllebigkeit und Massenabfertigungen wird die persönliche Komponente zusehends wichtiger. Durch einfache Marketingmaßnahmen kann man seinen Gast das Gefühl geben etwas Besonderes zu sein. Besonders einfach und kostenlos ist die persönliche Ansprache durch das Personal. Dies vermittelt Wertschätzung und zaubert den ein oder anderen ein Lächeln aufs Gesicht. Eine weitere beliebte Maßnahme sind personalisierte Newsletter oder E-Mails. Mit den meisten Online-Buchungssystemen werden bereits automatisch personalisierte „Gute-Fahrt“ und „Gute Reise“ Emails versendet. Wer nicht über solch ein Programm verfügt sollte sich dennoch die Zeit und Mühe machen den Gästen zum Abschied eine kurze Mail zukommen zu lassen. Ebenfalls gut geschätzt werden Weihnachts- und Geburtstagsgrüße.
Beschwerdemanagement – das Tüpfelchen auf dem i
Kleine Reklamationen und Beschwerden während des Aufenthalts sind in keinem Hotel eine Seltenheit. Ob nun eine Glühbirne kaputt geht, der Fön nicht funktioniert oder die Putzfrau nicht ordentlich genug das Zimmer aufräumt spielt keine Rolle. Wichtig ist, sofort auf den Gast einzugehen, seinen Unmut ernst zu nehmen und sich um eine rasche Beseitigung des Problems zu kümmern. Viele Gäste nehmen ansonsten den Ärger mit nach Hause und drücken ihren Unmut mit schlechten Bewertungen aus. Ursache ist, dass sich Negatives stärker ins Gedächtnis verankert als Positives.
Darüber hinaus sollte Gästekritik immer als Chance gesehen werden um Verbesserungen in seinem Hotel durchzuführen. Kunden sehen Einrichtungen, Dienstleistungen und Angebote mit anderen, unvoreingenommenen Augen. Wo hingegen Hoteliers oftmals betriebsblind sind. Wer Gästekritik ernst nimmt, ist somit seinen Konkurrenten einen wichtigen Schritt voraus.
Der erste Eindruck zählt – der letzte bleibt für immer
Viele Hoteliers vergessen oft, dass nicht nur der erste Eindruck zählt sondern dass die Abreise der Gäste mindestens genauso, wenn nicht sogar wichtiger, ist. Die letzten Minuten, die ein Gast im Hotel verbringt bleiben am Längsten in Erinnerung. Aus diesem Grund sollte man sich dieses Wissen zu Nutze machen und den Abschied so angenehm wie möglich gestalten. Wichtig hierbei ist nicht nur ein freundliches „Auf Wiedersehen“ sondern auch die korrekte Notierung der Kontaktdaten. So kann man auch nach dem Urlaub mit den Gästen mittels Newsletter oder auch per Post in Kontakt bleiben. Besonders empfehlenswert sind Exklusivangebote oder Insider-Informationen über das Hotel sowie spezielle Angebote. Dies vermittelt dem Gast, dass er auch nach dem Urlaub nicht vergessen wird und gibt ihn ein Gefühl von Besonderheit.
